Define "stuck".“Takılma”yı tanımlayın.
Çoğu yükseltme kuralı çok geç tetiklenir, çünkü “takılma” hiç tanımlanmamıştır. Üç somut sezgi seçin; herhangi biri doğruysa asistan yükseltir.
- Aynı niyetin iki turdan sonra yeniden sınıflanması (arayan yeniden ifade ediyor).
- Son üç turda duygu eğilimi 0,4’ten fazla düşüyor.
- Asistan, aynı aramada bir geri-dönüş cümlesini (“Tam anlayamadım”) iki kez kullanmış.
Sentiment thresholds.Duygu eşikleri.
Duygu, her turda −1 ile +1 arası bir ölçekte ölçülür. İki eşik önemlidir: taban ve eğilim.
| Taban | Escalate if any single turn registers below −0.6 |
| Eğilim | Escalate if 3-turn rolling slope is below −0.15/turn |
| Toparlanma | Yalnızca 3 ardışık olumlu turdan sonra yatıştır |
Warm handoff, scripted.Sıcak aktarım, betikli.
CSAT’i en çok düşüren tek şey soğuk aktarımdır — sorunu aramadaki üçüncü kişiye yeniden anlatmak. AICall asla soğuk aktarım yapmaz. Asistan, yüksek sesle okuduğu tek cümlelik bir özetle bitirir, sonra insanı bağlar. Karşı taraftaki insan, bağlanmadan önce dökümü ve özeti görür.
// agent handoff template "Thanks for that. I'm going to bring my colleague {agent_name} into the call now — they handle exactly this. Before I hand you over: I've explained that you're calling about {intent}, that {key_facts}, and that you'd like {desired_outcome}. They'll pick up in just a moment."
Three rules, always.Üç kural, her zaman.
Yükseltme değişmezleri
- Arayana asla “geri aramanız gerekecek” denmez. Hiçbir zaman.
- İnsan, bağlanmadan önce tam bağlamı alır — baştan tanıtım yok.
- Her yükseltme, tetik nedeniyle kaydedilir; haftalık inceleme sapmayı ortaya çıkarır.
Weekly drift review.Haftalık sapma incelemesi.
Haftada bir, kalite liderinizle 30 dakikalık bir inceleme yaparız: her yükseltme, tetik nedenine göre sınıflanır. Çoğu ekip, yükseltmelerin %80’inin 3-5 niyet kümesinden geldiğini görür; bu kümeler senaryoda düzeltilince yükseltme oranı bir çeyrekte %40 düşer.
Yükseltme bir başarısızlık değil, bir sinyaldir. Sinyali kullanmanın doğru yeri kuralın kendisi değil, senaryodur.